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DER SINNLOSE KAMPF UM DIE ZUSTÄNDIGKEITEN

Zuständigkeit

„Halt hier ist die Grenze. Sie betreten fremdes Territorium. Sie haben hier nichts zu suchen! Bitte gehen Sie wieder zurück.“

Wie oft habe ich schon erlebt, dass Mitarbeiter in international tätigen Unternehmen ihre Kraft und Energie mit Kämpfen verschwenden, weil sie ausfechten müssen, wer jetzt eigentlich zuständig ist. Denn in den Organigrammen und Köpfen aller Beteiligten enden Zuständigkeiten und Ziele zumeist an den Ländergrenzen. Das ist die Zuständigkeitswettbewerbsfalle: Die Mitarbeiter haben ihren Verantwortungsbereich und ihre Ziele zugewiesen bekommen und agieren nur in diesem begrenzten Kontext. Alles, was hinter diesem Tellerrand ist, führt zu „Nein, da bin ich nicht zuständig“. Und ein Eintritt in das eigene Terrain wird erst recht nicht toleriert. Nicht selten ist dies eine Systemfrage, weil Ziele absichtlich so definiert werden, dass der Wettbewerb zwischen den Regionen geschürt wird.

Grenzfreie Zukunft?

Doch kann dieses Modell in der Zukunft weiter funktionieren? Ich glaube: immer weniger! Schließlich verschwimmen die Ländergrenzen durch Digitalisierung und Globalisierung immer mehr. Davor können sich auch die Unternehmen nicht verschließen.

Denken Sie beispielsweise an Unternehmen wie Siemens, Volkswagen, MAN, Bosch usw. – diese Konzerne sind fast auf dem gesamten Globus tätig. Was gäbe das für einen organisatorischen und kommunikativen Kraftakt, wenn es für jedes Land eine Unternehmenseinheit gäbe, die ausschließlich in diesem Staat agieren darf?

Und so groß wie die genannten Konzerne müssen die Unternehmen gar nicht sein. Die OSTHUS Gruppe hat mit 100 Mitarbeitern bereits Standorte in Deutschland, den USA und China und selbst wir haben die Erfahrung gemacht, dass es für die Mitarbeiter, die Kunden und das Unternehmen viel sinnvoller ist, wenn wir die Ländergrenzen streichen. Der Kompass dafür ist wirklich ganz einfach. Vom Kundennutzen her gedacht, ergeben sich die Entscheidungen wie von selbst!

Organisationsstrukturen stören den Kundenkontakt

Ein schönes Beispiel ist der Vertrieb: Mitarbeiter und auch Kunden besuchen Kongresse, Messen und Veranstaltungen auf der ganzen Welt. Also treffen dort auch Mitarbeiter aus dem Team in Deutschland auf Kunden aus den Vereinigten Staaten. Das sind viele gute Möglichkeiten, um mit Kunden oder potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Da wäre es doch unverantwortlich, den Kunden aus den USA stehen zu lassen, weil der Kollege aus Übersee zuständig ist. Und auch, wenn das Gespräch mit dem potenziellen Kunden erfolgreich geführt und eine erste Verbindung, vielleicht sogar Vertrauen, aufgebaut wurde, wäre es aus meiner Sicht nur bedingt sinnvoll, an den zuständigen Kollegen im anderen Team überzuleiten. Der Kontakt bricht schnell wieder ab.

Allerdings ist das die Regel, denn in den herkömmlichen Organisationsstrukturen gedacht, ist eben das andere Team für die Kunden im anderen Land zuständig. Und ins Hoheitsgebiet der Kollegen einzutreten, ist regelrecht verboten. Schade! Schließlich gehen dabei so viele gute Leads verloren. Oder wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie als Kunde durchgereicht werden?

Auf den Kundennutzen ausrichten

Viel besser ist es doch, wenn alle Beteiligten ausschließlich den Nutzen für den Kunden und die Wirkung für das gesamte Unternehmen im Blick haben. Schließlich können Mitarbeiter mit einem Büro in Deutschland auch in den USA Nutzen stiften.

Die Auffassung dahinter: Trennen Sie Status und Einheit und richten Sie den gemeinsamen Kompass auf Nutzen und Wirkung für die Gesamtorganisation aus. Es ist doch völlig egal, wo welcher Kunden oder Mitarbeiter sitzt. Arbeiten Sie besser heraus, wer mit welchen Fähigkeiten wann und wo Ihren Kunden den besten Nutzen stiftet. Zeit- und energieraubende Zuständigkeitswettbewerbe zwischen den Ländereinheiten gehören dann ganz schnell der Vergangenheit an.

Damit alle Beteiligten, diese kundenorientierte Haltung einnehmen, bedarf es jedoch einer Änderung des Systems – schließlich agieren Mitarbeiter nur so, wie es das Unternehmen zulässt.
Wie es Ihnen gelingt, den Kompass nicht nur im Vertrieb, sondern im gesamten Unternehmen auf Kundennutzen auszurichten, erfahren Sie in meinem nächsten Blogbeitrag. Denn mit den richtigen organisatorischen Rahmenbedingungen und einer effizienten Kommunikation purzeln die Ländergrenzen ganz leicht.

 

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