„Wisst ihr noch, als Carina mit meinen Highheels die Geburtstagstorte zum Tisch bringen wollte und umfiel? Ihr ganzes Gesicht war voll Sahne und bunter Streusel. Oder als Sie mit dem Bobbycar in die Hecke raste und wir Haarsträhnen abschneiden mussten, weil sie sich so verfangen hatte? Und damals im Phantasialand…“ Vor allem Mütter erzählen gerne solche Anekdoten ihrer Kinder.
Dabei vergessen sie jedoch zu erwähnen, dass solche Erlebnisse für Kinder durchaus positiv sind, zumindest rückblickend. Kinder lernen täglich aus dem Erlebten, sie verarbeiten das Geschehene und ziehen ihre Lehren daraus. Lehrreich sind nicht nur die mahnenden Worte der Eltern oder die peinlichen Kommentare der Mitschüler; Kinder und Jugendliche lernen auch durch das Feedback ihres Körpers, wenn die heiße Herdplatte Schmerzen oder das erste Bier Kopfschmerzen verursacht.
Im übertragenen Sinne lernen so auch Menschen und Unternehmen: Durch Feedback. Doch Erwachsene trauen sich oft nicht, Rückmeldung zu geben oder Feedback einzufordern. Denn sie wollen andere nicht verletzen, haben Angst vor negativen Reaktionen oder wollen keine Angriffsfläche erzeugen. Lieber schweigen sie und behalten ihre Eindrücke für sich.
Oder wie erklären Sie sich Aussagen von Mitarbeitern wie beispielsweise „Der alte Chef war viel besser.“? Selbstverständlich äußert das kein Mitarbeiter öffentlich. Aber warum spricht keiner den Chef darauf an? Und warum sind Vorgesetzte nicht daran interessiert, was in der Vergangenheit besser oder schlechter lief? Der Grund ist: Beide Seiten haben Angst vor der Reaktion.
Auch meine Erfahrung zeigt, dass Austausch von Führungskräften und Mitarbeitern oft zu wünschen übrig lässt. Dabei ist es doch so einfach. Ob Privatperson, Führungskraft oder Unternehmen – eine wertschätzende Rückmeldung, ob etwas gut oder schlecht lief, bringt alle weiter.
Besonders für Unternehmen ist es elementar, dass sie lernen, um sich entwickeln. Das können sie aber nur, wenn die handelnden Personen, also die Mitarbeiter UND die Führungskräfte, gewillt sind Feedback einzuholen, zu geben und vor allem daraus zu lernen. Viel besser noch: Auch die Kunden und Dienstleister können Rückmeldung geben, ob ein Unternehmen auf dem richtigen Weg ist und ob es einen Nutzen erzeugt.
Wie oft geben Sie Ihren Mitarbeitern Feedback oder fordern es von Ihrer Mannschaft und Ihren Kunden ein? Und vor allem: Wie tun Sie es? Denn das WIE ist viel wichtiger als die Häufigkeit. Nur ganz wenige Unternehmen in Deutschland machen das mit System. Ein positives Beispiel ist BMW. Nach einem Serviceterminen des Kunden fragt das Unternehmen systematisch ab, wie der Termin in der Werkstatt war.
Systematisch Feedback zu geben, meine ich so: Jede Einheit im Unternehmen und jeder Prozessschritt sollte sich selbst reflektieren und auch von anderen reflektiert werden. Das beginnt bei jedem einzelnen Mitarbeiter, geht über das Team und teamübergreifende Meetings bis hin zu unternehmensweiten Prozessen und Kundenkontakten. Es reicht nicht, punktuell nachzuhaken. Denn das Ergebnis werden nur Momentaufnahmen sein, die keine Schlüsse auf Verbesserungspotenzial oder Handlungsalternativen zulassen.
Erklären Sie „Feedback geben“ zur Kultur in Ihrem Unternehmen. Schließen Sie jedes Meeting mit einer Rückmeldung, bauen Sie in jeden Prozessschritt eine Feedbackschleife ein. Das müssen keine großen Umfragen sein: Es ist ein Leichtes, den Kunden beim Verlassen des Friseursalons zu fragen, ob er mit der Haarpracht zufrieden ist. Und anschließend noch ein kurzes Feedback von der Kollegin einzuholen, bringt die Erkenntnis, ob es auch fachlich gepasst hat. Wenige Sekunden Aufwand für die Erkenntnis, ob es noch besser gehen kann.
Achten Sie jedoch darauf, dass es sich um ehrliches Feedback handelt, denn geschöntes Feedback bringt keinen weiter! Machen Sie es nicht,wie der Postbote, der mir kürzlich an unserem amerikanischen Standort begegnete. Er überreichte mir einen Feedbackbogen mit dem Hinweis, dass er Probleme bekäme, wenn ich einen der negativen Punkte ankreuzen würden. So ein verzerrtes Ergebnis bringt Sie natürlich nicht weiter. Fördern Sie stattdessen eine Kultur der Offenheit und Ehrlichkeit. Seien Sie auch ehrlich zu sich selbst.
Nur wenn es in Ihrem Unternehmen selbstverständlich wird, dass Sie offenes und ehrliches Feedback einholen und geben, sehen die Beteiligten die Kritik nicht als persönlichen Angriff, sondern als Teil des Verbesserungsprozesses. Dann gilt es, die Rückmeldungen anzunehmen, die Erkenntnisse zu verarbeiten und in Maßnahmen zur Weiterentwicklung Ihres Unternehmens umzusetzen. Mit der richtigen Einstellung und der Bereitschaft zur Verbesserung können Sie, Ihr Team und damit auch Ihr Unternehmen Schritt für Schritt an der Weiterentwicklung arbeiten.
Herzlichst
Ihr Torsten Osthus